Contratar uma secretária com anos de experiência costuma transmitir uma sensação de segurança para a empresária. Se a profissional já trabalhou em clínicas, conhece a rotina de uma recepção, sabe utilizar sistemas, conversar com pacientes, organizar agendas e lidar com diferentes situações do dia a dia, parece razoável imaginar que ela conseguirá assumir a nova função rapidamente. Por isso, muitas clínicas acabam reduzindo ou até eliminando a etapa de treinamento quando contratam alguém que já possui experiência na área.
O problema aparece quando essa profissional começa a trabalhar e percebe que aquela clínica funciona de uma maneira diferente de tudo o que ela conhecia. A experiência anterior continua sendo valiosa, mas os comportamentos que fizeram sentido no emprego anterior podem não corresponder ao padrão esperado pela nova empresa. A forma de se comunicar, a maneira de conduzir uma conversa, o nível de personalização, a postura diante do paciente e até a escolha das palavras podem precisar de ajustes.
Isso acontece porque experiência profissional e adaptação ao padrão da empresa são competências diferentes. Uma pessoa pode ter trabalhado durante anos em uma clínica odontológica e, ainda assim, precisar de um treinamento consistente para compreender como deve atuar em uma clínica com outro posicionamento, outro público e outra proposta de experiência.
A experiência acompanha a profissional, mas o padrão pertence à empresa
Imagine uma secretária que passou vários anos trabalhando em uma clínica odontológica popular, com um volume elevado de pacientes, atendimento mais objetivo e uma rotina em que a agilidade para organizar a agenda ocupava grande parte da sua atenção. Depois de alguns anos, ela passa a trabalhar em uma clínica odontológica de posicionamento mais elevado, que atende um público com expectativas diferentes e deseja oferecer uma experiência mais personalizada.
Essa profissional chega trazendo conhecimentos importantes. Ela provavelmente sabe lidar com pacientes, conhece a dinâmica de uma clínica, entende como funciona uma agenda e já enfrentou diversas situações que uma pessoa sem experiência ainda precisaria aprender. Entretanto, existe uma nova camada de competência que precisará ser desenvolvida: compreender como aquele conhecimento deve ser aplicado dentro da nova realidade.
Uma clínica que trabalha com um posicionamento mais sofisticado pode exigir maior atenção à linguagem utilizada, à forma de receber o paciente, à construção das mensagens, ao nível de personalização da conversa e à maneira como determinados serviços são apresentados. Uma comunicação que era perfeitamente aceitável no ambiente anterior pode precisar ser refinada para corresponder à percepção de valor que a nova clínica deseja transmitir.
Isso não significa que uma secretária que trabalhou em uma clínica popular seja incapaz de atuar em uma clínica de padrão elevado. Significa que ela precisa compreender o novo contexto e desenvolver os comportamentos necessários para atuar de acordo com ele. A experiência anterior oferece uma base, mas não substitui a adaptação.
Quer acompanhar mais conteúdos? Siga o perfil no Instagram https://www.instagram.com/karisaazevedo/
O paciente percebe o padrão da clínica também pela comunicação
A diferença de padrão pode aparecer em situações aparentemente pequenas. A maneira como a secretária escreve uma mensagem, escolhe uma palavra, responde uma dúvida, contribui para a percepção que o paciente constrói sobre a clínica.
Quando uma empresa se posiciona em um determinado nível de mercado, essa proposta precisa aparecer também na experiência oferecida durante o atendimento. Uma clínica pode investir em uma estrutura sofisticada, equipamentos modernos, profissionais altamente especializados e uma comunicação visual cuidadosamente desenvolvida, mas o paciente também terá contato com a empresa por meio das mensagens que recebe e da forma como é conduzido pela equipe.
Por isso, não basta contratar alguém que saiba atender pacientes, é necessário verificar se essa profissional consegue atender aqueles pacientes, dentro da proposta de empresa e seguindo o padrão de comunicação e experiência.
A adaptação pode envolver desde aspectos mais objetivos, como conhecer os serviços oferecidos, compreender os procedimentos e dominar as informações necessárias para responder aos pacientes, até aspectos comportamentais, como postura, linguagem, capacidade de personalização e percepção das expectativas daquele público.
Em determinados contextos, por exemplo, a comunicação escrita precisa ser mais cuidadosa e refinada. A secretária pode estar acostumada a mensagens extremamente diretas, abreviações ou uma linguagem mais informal e descobrir, na nova clínica, que a comunicação precisa transmitir maior sofisticação e cuidado. Isso pode ser desenvolvido, desde que a empresa deixe claro o padrão que espera e ofereça orientação suficiente para que a profissional consiga incorporá-lo à rotina.
Se você quer desenvolver as competências da sua secretária de acordo com o padrão de atendimento da sua clínica, conheça o Treinamento Secretária Encantadora.
Aquilo que é considerado padrão precisa ser ensinado
Um dos erros mais comuns acontece quando a empresária acredita que a profissional experiente conseguirá descobrir sozinha como deve atender. Como ela já trabalhou em outras clínicas, a expectativa é que saiba naturalmente como conversar com os pacientes, como conduzir as situações e qual postura adotar. Essa expectativa pode gerar dificuldades justamente porque cada empresa possui uma cultura, um posicionamento e uma forma própria de trabalhar. Mesmo duas clínicas que oferecem serviços semelhantes podem ter padrões completamente diferentes de atendimento.
A empresária precisa deixar claro o que espera da profissional, se deseja uma comunicação mais formal ou mais próxima, se espera maior personalização, se determinadas informações precisam ser apresentadas de uma maneira específica, se existe uma forma própria de conduzir o primeiro contato ou se o paciente deve receber determinado nível de atenção durante a conversa, essas expectativas precisam ser ensinadas.
Esse cuidado evita que a secretária seja corrigida diariamente, enquanto tenta adaptar seu comportamento sem compreender exatamente qual referência deveria seguir e também evita frustração de ambas as partes, tanto de quem contratou quanto da contratada. O treinamento intencional permite apresentar o padrão antes que os hábitos anteriores se consolidem dentro da nova função.
Experiência anterior não deve eliminar o treinamento
Uma contratação baseada em experiência pode e deve considerar aquilo que a profissional já sabe fazer. A questão é compreender que existe uma diferença entre aproveitar conhecimentos prévios e presumir que eles sejam suficientes para o novo contexto.
Uma secretária experiente pode precisar de menos tempo para aprender determinados aspectos da rotina do que uma profissional que nunca trabalhou em uma clínica. Ela provavelmente já possui repertório para lidar com pacientes, compreender uma agenda e enfrentar situações comuns. Ainda assim, precisará aprender aquilo que é específico da empresa.
Esse processo é especialmente importante quando a clínica possui um posicionamento muito definido, quanto mais específica for a experiência que a empresária deseja proporcionar, maior tende a ser a necessidade de traduzir esse padrão para a equipe, afinal, a profissional não tem como reproduzir uma expectativa que nunca conheceu. Por isso, o treinamento de uma secretária experiente não precisa começar do zero. ele deve partir do que ela já sabe, identificar o que precisa ser adaptado e desenvolver as competências necessárias para que consiga atuar de acordo com a realidade da nova clínica.
Essa abordagem também permite que a empresária avalie melhor a própria contratação. Em vez de perguntar apenas se a candidata possui experiência em clínica, é importante compreender que tipo de experiência ela possui, com qual público trabalhou, qual era o posicionamento da empresa anterior e quais padrões de atendimento faziam parte daquela rotina. Essas informações ajudam a identificar quais competências provavelmente serão aproveitadas imediatamente e quais precisarão ser desenvolvidas durante a adaptação.
Conheça o canal no YouTube para acompanhar conteúdos sobre atendimento, equipe e gestão.
Sua nova secretária precisa conhecer o padrão antes de ser cobrada por ele
Quando uma empresária contrata uma profissional experiente, é compreensível que espere autonomia e bom desempenho, no entanto, autonomia dentro de uma nova empresa depende também do conhecimento que essa pessoa possui sobre a própria empresa.
A secretária pode saber atender muito bem e ainda não saber como a sua clínica espera que ela atenda, pode ter uma excelente comunicação e ainda precisar adaptar sua linguagem ao público que você atende. Pode conhecer profundamente a rotina de uma recepção e, mesmo assim, precisar aprender como sua empresa deseja conduzir cada etapa da experiência do paciente.
Por isso, antes de interpretar uma dificuldade de adaptação como falta de competência, vale analisar se houve uma preparação adequada para a nova função. A profissional recebeu informações suficientes sobre o público? Conheceu o posicionamento da clínica? Entendeu o padrão de comunicação? Foi orientada sobre como a empresa deseja que os pacientes sejam recebidos e conduzidos? Teve oportunidade de praticar e receber feedback sobre aquilo que precisava ajustar?
Se essas etapas foram ignoradas, a empresária pode estar esperando que a profissional descubra sozinha aquilo que deveria ter sido ensinado. Experiência profissional é um recurso importante na contratação, mas ela precisa ser analisada em relação ao contexto em que será aplicada, uma secretária pode trazer anos de conhecimento e ainda precisar de treinamento para alcançar o padrão específico da sua clínica.
Se você contratou uma secretária experiente, mas percebe que ela continua atendendo de acordo com referências anteriores, talvez seja o momento de olhar para a adaptação antes de concluir que a contratação foi um erro. O padrão que você espera precisa estar claro para quem será responsável por reproduzi-lo todos os dias.
O Treinamento Secretária Encantadora foi desenvolvido justamente para trabalhar atendimento, comunicação e condução comercial considerando a realidade específica de cada clínica. Se você deseja preparar sua secretária para representar melhor o padrão da sua empresa e proporcionar uma experiência mais consistente aos pacientes, conheça o treinamento e veja como ele pode ser aplicado à realidade da sua equipe.
